NHỮNG TÌNH HUỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN PHẢI ĐỐI MẶT NHIỀU NHẤT

Trong môi trường cung cấp dịch vụ phòng nghỉ , hàng ngày quản lý khách sạn sẽ phải tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau và gặp phải vô số tình huống bất ngờ. Một nhà quản lý giỏi là người khéo léo, xử lý nhanh nhạy để làm hài lòng khách hàng cũng như giữ hình ảnh tốt cho khách hàng. Vậy những tình huống nào quản lý khách sạn phải đối mặt nhiều nhất. Hãy cùng Ohotel tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.

                  

Khách sạn thiếu hụt nhân viên trầm trọng

Mỗi khách sạn đều có những bộ phận với số lượng nhân viên nhất định và được gắn kết chặt chẽ với nhau nhằm giải quyết tốt các công việc hàng ngày trong khách sạn. Việc thiếu hụt nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào trong hệ thống sẽ làm ảnh hưởng tới chất lượng công việc hay gây ra tình trạng trì trệ. Điều đó trong một vài trường hợp sẽ làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khi phục vụ khách hàng.

Thiếu hụt nhân viên là vấn đề khiến các nhà quản lý, chủ khách sạn đau đầu nhất khi gặp phải. Bởi để tuyển và đào tạo một nhân viên sẽ tốn 1 khoảng thời gian nhất định. Để giải quyết vấn đề này, khách sạn có thể dựa vào các dữ liệu của khách sạn trước đó dự đoán thời điểm khách hàng đông để có sự chuẩn bị nhân viên trước đó. Khách sạn cũng nên bổ sung nhân viên vào những lúc cao điểm để có thể phục vụ tốt khách hàng.

Khách hàng không có phòng dù đã đặt trước

Trường hợp này thường xảy ra tại các khách sạn 3-5 sao bởi lỗi do hệ thống booking hay sai sót từ phía lễ tân. Điều này vô cùng nghiêm trọng bởi sẽ ảnh hưởng tới chuyến đi của khách hàng cũng như uy tín và hình ảnh của khách sạn. Khi quản lý xử lý không khéo léo sẽ làm ảnh hướng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Đối với trường hợp này, quản lý khách sạn cần đến xin lỗi trực tiếp khách hàng vì sự cố không mong muốn xảy ra này. Và nhanh chóng sắp xếp cho khách hàng một phòng khác cao cấp hơn để bày tỏ sự thiết sót. Trong trường hợp khách sạn không còn phòng, quản lý cần sắp xếp liên hệ tìm một khách sạn khác cho khách hàng và có những ưu đãi hay hỗ trợ tư vấn khách hàng trong kỳ nghỉ.

Bên cạnh xử lý với khách hàng, quản lý khách sạn cũng cần tìm hiểu nguyên nhân ngay sau đó và kiểm tra quy trình đặt phòng từ phía lễ tân. Nếu đó là lỗi của hệ thống booking thì cần tiến hành liên hệ sửa chữa ngay lập tức. Còn nếu lối đó từ phía lễ tân thì cần có những biện pháp phê bình rút kinh nghiệm.

Khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ và giá cả

Trong tình huống khách hàng phàn nàn, không hài lòng về chất lượng dịch vụ, quản lý khách sạn cần đại diện xin lỗi khách hàng vì sự thiếu chu đáo và xin phép được đổi nhân viên thay thế để phục vụ tốt hơn. Sau khi khách hàng check-out, bạn nên trực tiếp tới cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn và không kèm theo lời cảm ơn về những góp ý của khách hàng để nâng cao chất lượng  có thể làm hài lòng khách hàng trong những lần quay lại tiếp theo.

Đối với trường hợp không đồng ý về mức giá dịch vụ có thể nói là tình huống thường gặp tại khách sạn. Trong tình huống này quản lý khách sạn cần giải thích cho họ hiểu rằng mức giá đã được tính toán phù hợp nhất.  Nếu có thể hãy tặng voucher hoặc giảm giá theo % dịch vụ khách hàng sử dụng để tạo thiện cảm với khách hơn

Nâng tầm chuyên nghiệp khách sạn, tăng doanh thu tối đa với phần mềm quản lý khách sạn Ohotel. Download ngay tại ----> Download phan mem quan ly khach san hoặc liên hệ ngay tới hotline 0965 222 665 để được tư vấn và hỗ trợ