Xử lý sự phàn nàn của khách theo cách chuyên nghiệp với công thức ABCD
Trong lĩnh vực khách sạn, dù bạn là một quản lý cấp cao hay một nhân viên thường cũng đều có trách nhiệm xử lý và giải quyết mọi vấn đề thắc mặc của khách hàng, khách hàng họ luôn muốn dịch vụ phải đáp ứng được số tiền họ bỏ ra,bạn là người được hỏi bạn phải giải quyết được vấn đề này, nhưng không phải trong tình huống nào bạn cũng có thể xử lý tốt, vậy bạn nên ứng xử như thế nào trong những tình huống như vậy?
Quy trình sử dụng nguyên tắc ABCD xử lý tình huống khách hàng
A-Apologize, xin lỗi sớm nhất. Khi khách hàng phàn nàn về một vấn đề nào đó, điều đầu tiên hãy xin lỗi , lời xin lỗi chân thành sẽ giúp khách hàng dịu lại sự khó chịu, và đó cũng là cách hành xử của một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp, thể hiện sự lịch sự, coi trọng khách hàng.
B- Be present: khi khách hàng khó chịu về điều gì. Hãy thực sự lắng nghe khách, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương, bạn sẽ xác định được vấn đề thực sự đang diễn ra để giải thích cho khách hàng hiểu.
C- Close the loop: Trong khi giải quyết tình huống, việc kết thúc vấn đề lại là điều thường bị lãng quên nhất, chỉ một câu hỏi đơn giản như: vấn đề giải quyết như vậy ngài hài lòng chứ ạ? Tôi có thể làm gì cho ngài ngày hôm nay không? Nhưng lại có tác dụng rất lớn với khách, giúp họ cảm thấy mình thực sự được coi trọng ở nơi đây.
Kết quả cuối cùng của dịch vụ chính là sự hài lòng của khách hàng .
D- Do more than expected : khi có lỗi xảy ra với khách hàng, tại khách sạn có một nơi gọi là nơi gửi quà xin lỗi. Đó không phải là những thứ đắt đỏ, chúng chỉ như socola, lon caffe, bánh kẹo… và khi trao món quà nhỏ đó cho khách hang hãy lặp lại lời xin lỗi lần nữa.
Giải quyết các vấn đề thật đơn giản với ABCD, hãy quan tâm tới khách hàng, coi khách hàng như bản thân mình nhé.Hơn hết việc xử lý chuyên nghiệp còn giúp khách sạn bạn trở lên chuyên nghiệp hơn, góp phần đem đến một thương hiệu tạo dựng lòng tin của khách hàng hơn, bạn nên thực sự nghiêm túc trong việc chuyên nghiệp hóa khách sạn, bạn nên đầu tư trang thiết bị cao cập, hợp xu thế, sử dụng những phần mềm quản lý khách sạn chuyên dụng để đạt được mục tiêu hoạt động mà khách sạn đề ra tốt nhất, nhanh nhất, chất lượng nhất.
Hãy làm chủ khách sạn của mình !
