Mô hình quản lý mà bạn có thể dễ dàng thiết lập đối với lễ tân
Công việc của nhân viên lễ tân là khá nhiều, do đó việc trực tiếp nắm bắt doanh thu là điều đương nhiên. Bộ phận này cũng chính là nơi dễ gây thất thoát doanh thu nhất, bạn sẽ cần có cho mình một mô hình quản lý tốt nhất, tránh được tối đa các cự sai lệch và gian lận của nhân viên, để làm được điều đó bạn nên thiết lập cho mình một số yêu cầu trong công việc sau.
1/ Nhận phòng:
– Chào khách hàng, giới thiệu phòng phù hợp nhất, nếu là khách lần đầu tiên tới khách sạn giới thiệu cùng thông tin giá phòng
– Khi khách nhận phòng phải giữ CMND/Passport/ GPLX
– Viết giấy bảo lãnh nếu 2 người trở lên mà chỉ có 1 CMND/ Passport /GPLX
– Phải làm thủ tục nhận phòng trên phần mềm không quá 30 phút kể từ lúc nhận khách
– Hỏi ngày ra của KH để cập nhật vào thông tin phòng trên phần mềm nếu khách hàng ở trên 1 ngày
2/ Khách viếng thăm:
– Hỏi lý do, báo cho người được viếng thăm nếu người lạ. Để lại CMND/Passport/GPLX
– Nếu ở lại qua đêm thêm vào phụ thu nếu vượt quá số người qui định/phòng
3/ Thêm dịch vụ:
– Báo nhân viên dọn phòng kiểm tra tình trạng sử dụng dịch vụ hằng ngày
– Tiếp tân phải cập nhật dịch vụ của khách hàng đã sử dụng hằng ngày vào phần mềm
4/ Trả trước:
– Yêu cầu khách vui lòng đặt cọc nếu thời gian ở vượt quá 2 ngày và lưu trực tiếp.
– Số tiền đặt cọc tối thiểu bằng 100% tiền phòng đã ở và tiếp tục đặt cọc sau khoảng thời gian 2 ngày
5/ Trả phòng:
– Phải báo bộ phận dọn phòng kiểm tra phòng (dịch vụ/ đồ đạt) trước khi thanh toán và trả giấy tờ cho khách hàng.
– Kiểm tra cước điện thoại để thêm vào hóa đơn trước khi trả phòng
– Thao tác trực tiếp trả phòng trên phần mềm trước khi thu tiền
– Dưa hoá đơn kèm thông báo giá tiền trực tiếp cho khách hàng
– Thông báo khách hàng có thể để hoá đơn đơn trên bàn
6/ Giao ca:
– Mỗi nhân viên khi giao ca phải bàn giao tiền của ca trước cho ca sau quản lý. Số tiền giao ca phải tương ứng trên phần mềm quản lý khách sạn. Nhân viên giao phải ký vào sổ bàn giao ca cũng như xác nhận của nhân viên nhận. Trong trường hợp số tiền sai lệch so với phần mềm, ghi rõ lý do sai lệch tiền so với phần mềm
– Mỗi nhân viên giao ca cũng như nhận ca chịu trách nhiệm kiểm tra xác thực cũng như bồi thường nếu mất mát cũng như do thiếu sót trong quá trình kiểm tra kiểm soát
– Mỗi khi nhận ca. Nhân viên nhận ca có trách nhiệm kiểm tra lại tất cả hiện trạng phòng. So sánh với giấy tờ cá nhân của khách hàng đang lưu trú hoặc qua nhân viên dọn phòng.
7/ Kỷ luật:
– Không nhận phòng trên phần mềm: Trừ 10% lương cố định nếu không nhận phòng khách trên phần mềm mà không có lý do hoặc không được thông báo trực tiếp đến cấp quản lý. Nếu quá 03 lần liên tiếp trong tháng sẽ buột nghỉ việc. Áp dụng cho cả trường hợp nhân viên nhận khách lẫn nhận giao ca do không kiểm tra báo cáo cho quản lý trong bất kể thời gian nào.
– Mất mát thiếu sót: Nhân viên chịu trách nhiệm bồi thường mất mát, thiếu sót (tiền giao ca, tiền dịch vụ) do không tuân thủ nghiệp vụ hoặc trong nhiệm vụ và công việc được qui định
8/ Xử lý tình huống
– Có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng trong việc đặt vé, gọi taxi và tư vấn khác
– Được tự ý quết định trong những trường hợp sau đây: Từ chối khách hàng nếu nhận thấy không phù hợp, đồng ý/ từ chối người viếng thăm hoặc hỗ trợ khách hàng trong việc đáp ứng nhu cầu.
– Trong những trường hợp ngoài qui định phải được sự đồng ý của cấp quản lý.
